La eterna máxima de “no juzgar”
Hoy quiero poner el foco en las relaciones dentro del espacio de trabajo que compartimos, tan enriquecedoras y complejas como cualquier otra relación humana. Una vez más he de remontarme al pasado para recordar otra lección viva que me aportó mi trabajo, mi pasión, mi mundo.
Empecé a las 18 en un restaurante de Lloret de Mar y a los 19 ya estaba viajando a Inglaterra con poco más que una maleta llena de ilusión y muchas dudas… Al llegar me dieron el puesto de camarero, y en un abrir en cerrar de ojos me encontré con el de maître. ¿Un puesto muy grande para alguien tan joven; o un momento muy joven para hacer de maître? Pronto descubriría todo lo que tenía para aprender sobre esta responsabilidad, al aceptar mi segundo trabajo como tal, lanzándome entusiasmado a una experiencia en la vieja y curtida Inglaterra. El segundo día ya me estaba estrellando con la primera incidencia: un cliente de Escocia me pedía un plato que no conseguía entender y fue necesario que se levantara para señalarlo en la carta. Post-data: pasé las siguientes cuatro noches sin dormir, estudiando la carta en inglés hasta que me la aprendí de memoria.
El puesto de encargado que más me enseñó sobre el trabajo en sala; era un “fish & chips” de la localidad de Whitby. Un hermoso pueblo de pescadores que entre otras muchas curiosidades inspiró la novela de Bram Stocker: “Dracula”; y esconde la casita del famoso Capitán Cook, el descubridor de Nueva Zelanda. Y era definitivamente ese puerto lo que resultaba más sobrecogedor; pasaba horas allí, viendo cómo las gaviotas rondaban los barcos, o dónde las focas venían a criar.
Eso cuando no estaba trabajando, que también eran muchas horas, y muy intensas por cierto. Recuerdo un momento de mucho estrés durante el servicio de la comida: una de las camareras -alta, rubia, inglesa- cometió un error al pasar los platos y no pude evitar que el EGO se apoderara de mí. Desde el último peldaño de la escalera, la regañé severamente provocando su enfado; el de ella, el de los otros camareros y hasta el del jefe. Incluso algún que otro comensal se dio cuenta. Seguimos trabajando a pesar de la escena hasta acabar el servicio, pero el ambiente de tensión que había generado ya no se podía revertir. Llegaron las 17 horas, y sin tiempo para poder hablar con la chica, el jefe me llamó aparte y me invitó a reflexionar sobre lo que había pasado. Ahora era él quien estaba en la parte de arriba de la escalera. Con la cabeza más fría pude ver claramente que el motivo por el que me había enfadado era una tontería, una insignificancia que con los nervios se magnificó. Sentí vergüenza, sólo pensaba en pedir disculpas.
Con él aprendí tres lecciones que me acompañarían siempre a partir de entonces:
1) Nunca actúes en caliente, respira, cuenta hasta diez y relájate antes de regañar a nadie. Déjalo para el final del servicio. Si no puedes memorizarlo apúntalo en una libreta y vuelve rápidamente a lo que hacías.
2) Nunca te dirijas a tus iguales en el trabajo desde una posición en alto: “_¿Qué sensación te da que yo esté en la punta más alta de la escalera y tú abajo?”, me dijo el Sr. Madria.
3) No te apresures a juzgar los actos de tus compañeros, nadie tiene la verdad absoluta en este trabajo y es posible que te falte una parte de la información sobre lo que está pasando en ese momento.
Con frecuencia, en situaciones de estrés no podemos impedir que nuestro EGO tome el mando y caemos en el error de juzgar e intimidar al otro. Juzgar es poner las cosas en términos de buenas o malas, y hemos de desarrollar una visión más flexible de las cosas. No desprestigies nunca a tus compañeros delante de nadie, habla de forma calmada y en privado sobre lo que se puede mejorar, siempre desde un mismo nivel. No olvides que el objetivo es que el cliente se vaya satisfecho. Mantente presente, disfruta de lo que haces. Ama y agradece tu trabajo, y te prometo que la calidad resultante se extenderá hasta la relación con tus compañeros y con los clientes. Después de todo son personas que están a tu lado, ayudándote para que puedas expresar lo mejor de ti mismo.
Lo más divertido de la historia es que si dejas el problema para el final, te das cuenta de que éste ni siquiera existe. Todo es una percepción, y la forma en cómo juzgamos esa percepción es lo que crea nuestra realidad. Reflexionad ya que un trabajo en sala bien hecho tiene su dificultad.
Muchas gracias amigos gourmets y hasta la próxima historia dedicada al profesional de sala.
La eterna máxima de “no juzgar”
Xavier, interesante reflexión, la que haces en referencia a actuaciones desde situaciones jerárquicamente superiores.
Hay elementos suficientes para reflexionar y sobre muchos de los puntos que expones, podemos estar seguramente de acuerdo: No es recomendable actuar en caliente (aunque ¿quién no lo ha hecho en alguna ocasión?); no es conveniente ostentar el poder, ni desde la posición física (hablar desde arriba), ni por el volumen de la voz (seguramente todos hemos elevado el tono unos innecesarios decibelios alguna vez, para arrepentirnos después); ni por el evidentemente inexcusable uso de un fuerza física superior (imperdonable, execrable, perseguible y punible siempre y desde cualquier situación); ni por un uso psicológico de un poder personal sobre personas en situación de debilidad frente al superior jerárquico.
Pero, es exigible que detente una posición jerárquica superior a quien la ocupa, aunque no sea recomendable que la ostente. Entre ostentar inútilmente la autoridad y detentarla efectivamente reside el secreto de la progresión y de la mejora del colectivo y de la comunidad.
Un gestor (y un profesor lo es de su clase, de su grupo de alumnos, del tiempo en común, de los contenidos y de los métodos, igual que un “maitre” lo es de su espacio de trabajo) tiene que asumir el “tempo”, la función y el uso de la autoridad, o dimitir de su tarea.
Para esto, se analiza, se reflexiona, se planifica, se dan instrucciones, se ayuda en la ejecución de las actuaciones, se observan los resultados, se plantean situaciones de mejora, se evalúa y se vuelve a reflexionar para planificar, dar instrucciones…etc.
La diferencia entre una actuación de autoridad y una actuación autoritaria debe ser lo que refieres con tu anécdota, propia, como bien señalas, del desempeño neófito, y puede que prematuro, de funciones para las que uno piensa que no se está preparado. Pero no es cierto. Nunca se está suficientemente preparado para ejercer una responsabilidad mayor que la que se desempeñaba hasta el momento del ascenso. Si se exigiera estarlo, siempre ocuparían las plazas las personas expertas en un nivel, que tampoco progresarían al nivel superior, y eso terminaría con el progreso y el reemplazo inevitable de cargos en cualquier grupo social, pequeño, mediano o grande.
Errar es natural. Obcecarse en el error, es estúpido y despreciable.
Una persona gana estatura de autoridad si consigue el respeto de las personas y grupos sobre los que la tiene que ejercer. El respeto no lo obtiene la autoridad ”blanda” y consentidora de errores en el funcionamiento social. Tampoco lo consigue el tirano, inconsecuente, autoritario, injusto y desleal con los administrados. ¿Cómo se consigue? Cada situación tiene su camino, su método, su perspectiva y su implementación. Yo creo que el respeto lo consigue el gestor por su conocimiento y experiencia.
No sé qué recuerdo tienes de mí como jefe de un equipo potente, disperso, rico, preparado, joven e ilusionado, pero también díscolo, intrigante (no siempre con el gestor, pero sí entre ellos mismos), exigente y tendente a la divergencia de objetivos. Mi gran objetivo era no hacer de un posible crucero de lujo un paquebote estrásbico, con goteras, agujeros en la coraza, necesitado de achique o a punto de zozobrar.
Mi gran ayuda: la soledad, la reflexión, la introspección y la actuación en responsabilidades compartidas jerárquicamente en escalera. Al final, la construcción de un equipo organizado en el que la inmensa mayoría tenía un rol, unas obligaciones, pero también algo en lo que se podía lucir. Pocas personas se niegan a hacer cosas que se le piden que les pueden resultar atractivas, interesantes y un reto a la mansedumbre de la cotidianeidad.
Para poder llevar a cabo una gestión, el gestor tiene que hacer partícipe al grupo social de los beneficios de ciertos puntos irrenunciables en el horizonte: pocos, complicados, pero deseables y asequibles con el trabajo organizado y compartido por el grupo.
Todos tienen que participar. Los que no participan no son necesariamente amonestados por la autoridad de la gestión compartida, son los mismos miembros del grupo los que se manifiestan en contra de la inactividad del autoexcluido (pero el gestor tiene que advertir que no se debe juzgar tan duramente a los demás, sin conocer las causas de la inacción o del desapego a la acción, como tú muy bien has dicho).
El gestor reconoce el mérito individual y de grupos dentro del grupo (igual que antes había reconocido el potencial de actuación de cada uno, respetando ritmos, tiempo e intensidad, pero siempre mostrando los puntos irrenunciables del horizonte lejano). La felicitación pública resulta catártica a cada miembro del grupo y a los trabajos colectivos. Pero tiene que ser un merecimiento reconocible y en un ambiente de una cierta liturgia, que se construye con el tiempo.
Recuerda, de todos modos, que la inacción, no siempre es una buena consejera del gestor. (No te puedes parar a pensar si se debe apagar un incendio o no, o incluso dejarlo para el día siguiente, por mucho que necesites reflexionar). Aunque es cierto que determinadas situaciones complicadas o críticas requieren un tiempo de estudio y análisis antes de la actuación, con frecuencia se tiene que actuar con premura y con poco tiempo para la reflexión y ahí se nota la experiencia y la capacidad de respuesta de un buen gestor:
La prudencia, antes que la imprudencia; la tranquilidad ante el desconcierto del grupo; las instrucciones pocas, claras y efectivas; la segmentación del problema grande en problemas más pequeños y resolubles y el encargo a colaboradores de que se encarguen de los microproblemas más fácilmente solucionables. Todas estas cosas ayudan a seguir avanzando en la consecución de los objetivos planteados y en la cohesión del grupo.
Me he extendido” brevemente” en una continuidad a tu primera reflexión. Lo siento, pero la petición de DEJA UN COMENTARIO era demasiado atractiva.
Hasta siempre.