The eternal law of “not judging”
Hello, my friends! Today I want to focus on the relationships within the workspace that we share, as enriching and complex as any other human relationship.
Once again I have to go back to the past to remember another living lesson that my work, my passion, my world gave me. I started at 18 in a restaurant in Lloret de Mar and at 19 I was already traveling to England with little more than a suitcase full of enthusiasm and many doubts… Upon arrival, I was given the role of a waiter, and in a blink of an eye, I found the maître one. ¿A very big position for someone so young; or a very young moment to act as maître? Soon I would discover all I had to learn about this responsibility, by accepting my second job as such, launching myself enthusiastically into an experience in old and weather-beaten England. The second day I was crashing with the first incident: a customer from Scotland asked me for a dish that I could not understand and it was necessary to get up to point it out in the menu. P-S: I spent the next four nights without sleeping, studying the menu in English until I learned it by heart.
The role of manager who taught me the most about the work in the restaurant; It was a “fish & chips” from the town of Whitby. A beautiful fishing village that among other curiosities inspired the novel by Bram Stocker: “Dracula”; and it hides the house of the famous Captain Cook, the discoverer of New Zealand. And it was definitely that port that was most overwhelming; I used to spend hours there, watching the seagulls roam the boats, or where the seals came to raise.
That when I was not working, which were also many hours, and very intense indeed. I remember a very stressful moment during the meal service: one of the waitresses: tall, blonde, British; made a mistake while passing the dishes and I could not stop the EGO from taking over me. From the last step of the staircase, I scolded her severely, provoking her anger; hers, the other waiters and even the boss. Even the clients noticed it. We continued to work despite the scene until the service ended, but the atmosphere of tension that had generated could not be reversed. 5:00 pm arrived, and without time to talk to the girl, the boss called me aside and invited me to reflect on what had happened. Now it was he who was at the top of the stairs. With a colder head, I could clearly see that the reason I was angry was silly, an insignificance that was magnified with nerves. I felt ashamed, I only thought about apologizing.
With him I learned three lessons that would always accompany me from then on:
1) Never act in the heat of the moment, breathe, count to ten and relax before scolding anyone. Leave it for the end of the service. If you can´t memorize it, write it down in a notebook and quickly return to what you were doing.
2) Never address your peers at work from a high position: “What is your feeling that I am at the top of the ladder and you are down?” Mr. Madria told me.
3) Do not rush to judge the actions of your colleagues, nobody has the absolute truth in this work and it is possible that you lack a part of the information about what is happening at that time.
Often, in situations of stress, we cannot prevent our EGO from taking over and we fall into the error of judging and intimidating the other. Judging is putting things in terms of good or bad, and we have to develop a more flexible view of things. Never disparage your colleagues in front of anyone, speak calmly and privately about what can be improved, always from the same level. Do not forget that the goal is for the client to leave satisfied. Stay present, enjoy what you do. Love and appreciate your work, and I promise that the resulting quality will extend to the relationship with your colleagues and customers. After all, they are people who are by your side, helping you so that you can express the best of yourself.
The funniest thing in the story is that if you leave the problem to the end, you realize that it doesn´t even exist. Everything is a perception and the way we judge that perception is what creates our reality. Reflect now that a job in a well-done room has its difficulty.
Thank you very much my gourmet friends and until the next story dedicated to the restaurant professional.
Xavi Iglesias
La eterna máxima de “no juzgar”
Xavier, interesante reflexión, la que haces en referencia a actuaciones desde situaciones jerárquicamente superiores.
Hay elementos suficientes para reflexionar y sobre muchos de los puntos que expones, podemos estar seguramente de acuerdo: No es recomendable actuar en caliente (aunque ¿quién no lo ha hecho en alguna ocasión?); no es conveniente ostentar el poder, ni desde la posición física (hablar desde arriba), ni por el volumen de la voz (seguramente todos hemos elevado el tono unos innecesarios decibelios alguna vez, para arrepentirnos después); ni por el evidentemente inexcusable uso de un fuerza física superior (imperdonable, execrable, perseguible y punible siempre y desde cualquier situación); ni por un uso psicológico de un poder personal sobre personas en situación de debilidad frente al superior jerárquico.
Pero, es exigible que detente una posición jerárquica superior a quien la ocupa, aunque no sea recomendable que la ostente. Entre ostentar inútilmente la autoridad y detentarla efectivamente reside el secreto de la progresión y de la mejora del colectivo y de la comunidad.
Un gestor (y un profesor lo es de su clase, de su grupo de alumnos, del tiempo en común, de los contenidos y de los métodos, igual que un “maitre” lo es de su espacio de trabajo) tiene que asumir el “tempo”, la función y el uso de la autoridad, o dimitir de su tarea.
Para esto, se analiza, se reflexiona, se planifica, se dan instrucciones, se ayuda en la ejecución de las actuaciones, se observan los resultados, se plantean situaciones de mejora, se evalúa y se vuelve a reflexionar para planificar, dar instrucciones…etc.
La diferencia entre una actuación de autoridad y una actuación autoritaria debe ser lo que refieres con tu anécdota, propia, como bien señalas, del desempeño neófito, y puede que prematuro, de funciones para las que uno piensa que no se está preparado. Pero no es cierto. Nunca se está suficientemente preparado para ejercer una responsabilidad mayor que la que se desempeñaba hasta el momento del ascenso. Si se exigiera estarlo, siempre ocuparían las plazas las personas expertas en un nivel, que tampoco progresarían al nivel superior, y eso terminaría con el progreso y el reemplazo inevitable de cargos en cualquier grupo social, pequeño, mediano o grande.
Errar es natural. Obcecarse en el error, es estúpido y despreciable.
Una persona gana estatura de autoridad si consigue el respeto de las personas y grupos sobre los que la tiene que ejercer. El respeto no lo obtiene la autoridad ”blanda” y consentidora de errores en el funcionamiento social. Tampoco lo consigue el tirano, inconsecuente, autoritario, injusto y desleal con los administrados. ¿Cómo se consigue? Cada situación tiene su camino, su método, su perspectiva y su implementación. Yo creo que el respeto lo consigue el gestor por su conocimiento y experiencia.
No sé qué recuerdo tienes de mí como jefe de un equipo potente, disperso, rico, preparado, joven e ilusionado, pero también díscolo, intrigante (no siempre con el gestor, pero sí entre ellos mismos), exigente y tendente a la divergencia de objetivos. Mi gran objetivo era no hacer de un posible crucero de lujo un paquebote estrásbico, con goteras, agujeros en la coraza, necesitado de achique o a punto de zozobrar.
Mi gran ayuda: la soledad, la reflexión, la introspección y la actuación en responsabilidades compartidas jerárquicamente en escalera. Al final, la construcción de un equipo organizado en el que la inmensa mayoría tenía un rol, unas obligaciones, pero también algo en lo que se podía lucir. Pocas personas se niegan a hacer cosas que se le piden que les pueden resultar atractivas, interesantes y un reto a la mansedumbre de la cotidianeidad.
Para poder llevar a cabo una gestión, el gestor tiene que hacer partícipe al grupo social de los beneficios de ciertos puntos irrenunciables en el horizonte: pocos, complicados, pero deseables y asequibles con el trabajo organizado y compartido por el grupo.
Todos tienen que participar. Los que no participan no son necesariamente amonestados por la autoridad de la gestión compartida, son los mismos miembros del grupo los que se manifiestan en contra de la inactividad del autoexcluido (pero el gestor tiene que advertir que no se debe juzgar tan duramente a los demás, sin conocer las causas de la inacción o del desapego a la acción, como tú muy bien has dicho).
El gestor reconoce el mérito individual y de grupos dentro del grupo (igual que antes había reconocido el potencial de actuación de cada uno, respetando ritmos, tiempo e intensidad, pero siempre mostrando los puntos irrenunciables del horizonte lejano). La felicitación pública resulta catártica a cada miembro del grupo y a los trabajos colectivos. Pero tiene que ser un merecimiento reconocible y en un ambiente de una cierta liturgia, que se construye con el tiempo.
Recuerda, de todos modos, que la inacción, no siempre es una buena consejera del gestor. (No te puedes parar a pensar si se debe apagar un incendio o no, o incluso dejarlo para el día siguiente, por mucho que necesites reflexionar). Aunque es cierto que determinadas situaciones complicadas o críticas requieren un tiempo de estudio y análisis antes de la actuación, con frecuencia se tiene que actuar con premura y con poco tiempo para la reflexión y ahí se nota la experiencia y la capacidad de respuesta de un buen gestor:
La prudencia, antes que la imprudencia; la tranquilidad ante el desconcierto del grupo; las instrucciones pocas, claras y efectivas; la segmentación del problema grande en problemas más pequeños y resolubles y el encargo a colaboradores de que se encarguen de los microproblemas más fácilmente solucionables. Todas estas cosas ayudan a seguir avanzando en la consecución de los objetivos planteados y en la cohesión del grupo.
Me he extendido” brevemente” en una continuidad a tu primera reflexión. Lo siento, pero la petición de DEJA UN COMENTARIO era demasiado atractiva.
Hasta siempre.