Entrevista: súper-camarero en siete preguntas

¿Qué hacer para que el servicio sea bueno?

Hola amigos. Ya en activo después de una merecida desconexión, y como dice el refrán:

“Al que madruga Dios le ayuda”

Así que antes de que se acabe el mes de veraneo, ¡retomamos con ganas! Entramos en la segunda mitad del año y nunca repetiremos lo suficiente los conceptos de oro en nuestro querido sector. A recordarlos pues, esta vez en forma de entrevista que me hago a mí mismo, jaja. Que no, no he tomado más café de la cuenta; de esta manera incorporamos cositas que ya sabemos que tenemos que hacer, pero de otra manera para que quede entretenido y sea más fácil de refrescar. A por ello:

Periodista de cartón: ¿Cuál es el secreto para que un local tenga éxito?

Xavi Iglesias: Definitivamente, el trato al cliente. Cuando alguien va a un restaurante, no sólo es porque tiene hambre -o sed- y le apetece algo, sino que también va a pasárselo bien. Si vas a un sitio donde la comida es deliciosa, pero no va acompañada de una buena atención, no alcanzarás la satisfacción total que estabas buscando y lo más probable es que no volverás allí sólo por ese plato.

Periodista de cartón: ¿Qué es lo que hace que alguien decida no regresar a un establecimiento?

Xavi Iglesias: El principal motivo por el que un cliente decide no repetir un local es porque no queda contento con el servicio. Un gesto feo, que te canses de esperar a ser atendido, una falta de higiene, son errores que un buen camarero no haría. El servicio lo es todo. Algunos clientes se mantienen fieles a un local precisamente por el buen trato, donde la comida puede pasar a segundo plano.

Periodista de cartón: Es decir, vamos a comer, pero ¿buscamos que nos emocionen?

Xavi Iglesias: Exacto. Mira sino, por ejemplo, cuando vas a lo de un amigo o un familiar y te sirven algo que tampoco te alucina de rico, pero te lo ofrecen con tanto cariño y te lo hacen pasar tan bien, que luego con lo que te quedas es con cómo te han tratado y lo mucho que disfrutaste del conjunto. Normalmente no dices: “… y que mala estaba la comida”, lo pasas por alto, y si te volvieran a invitar sin duda repetirías. En un restaurante es lo mismo: aunque la comida no sea sublime la gente por el servicio repite.

Periodista de cartón: ¿Cómo establecer ese mismo vínculo con los clientes?

Xavi Iglesias: Es que es eso, el truco está en crear vínculos de relación a largo plazo, por lo tanto, hemos de hacerlo todo por lograr la fidelización de los clientes. En la calidad profesional y humana del personal de sala es donde está la clave. Disponer de un equipo de camareros imbatibles, formados y atentos, implicados con el negocio y con vocación de servicio debería ser el primer objetivo de cualquier empresario de restauración.

Periodista de cartón: Buen camarero, ¿se nace o se hace?

Xavi Iglesias: Se nace y se hace. Primero con una buena formación, y después, simplemente practicando en el campo de experiencia. Hay que conocer las normas de protocolo, dominar un poquito la técnica, sí, todo eso es importante, pero más lo son la actitud y el comportamiento. Lo de la vocación, para mí, pasa por tener ganas de aprender y superarse.

Periodista de cartón: ¿Y se puede serlo durante los aprietos en horas punta?

Xavi Iglesias: Y tanto que se puede. Si tienes capacidad de improvisación, si aprendes a ser ágil, proactivo, resolutivo. Si hay una reclamación, disculparse y resolverla con la mayor brevedad posible. Escuchar las quejas siempre con una sonrisa, ser amables, pacientes para entender las necesidades del cliente. Mantener siempre una actitud positiva y que los comensales siempre perciban un ambiente de tranquilidad.

Periodista de cartón: ¿Por qué se pierden los camareros buenos?

Xavi Iglesias: En un local de hotelería, las ventas dependen principalmente de nosotros, los de sala. El buen trato y una retribución justa son indispensables. Por eso es muy importante que el camarero esté a gusto y comprometido con su trabajo. Hay que hacerlo partícipe de los éxitos del establecimiento, es decir, que tenga un buen reconocimiento. Si es obvio que es gracias al equipo que el local está teniendo éxito, hay que comunicarlo. Si te sientes importante dentro de la empresa, que eres parte de algo más grande y que tu trabajo sirve para algo, no te costará llegar a esos niveles de propósito y compromiso donde todo fluye armoniosamente.

Y hasta aquí este poquito de caña en forma de entrevista. A tenerlo presente. ¡Muchas gracias por leerme amigos!

Xavi Iglesias

La sala la hacemos todos y todos hacemos de cliente

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